Notice: Undefined index: back in /home/users/a/alexr-consult/domains/consult2b.ru/wp-content/themes/dejure/functions.php on line 4
Блог консультанта Consulting Group. | Трансформация бизнеса и личная эффективность от Алексея Рязанцева

Внедрение CRM-системы повлияет на качество работы сотрудников, так как автоматизирует многие процессы. Она фиксирует историю взаимоотношений с любым клиентом за все время сотрудничества с момента заведения карточки клиента. В компаниях часто распространена практика привязки клиента к менеджеру. Менеджер, который работает с клиентом, владеет его контактами, знает его потребности, помнит прошлые договоренности и т.д. Если в вашем отделе продаж работа организована именно таким образом, то вы рискуете потерять клиентов с уходом менеджеров.

CRM-система мгновенно выдает полную информацию по любому клиенту, что позволяет вести с ним качественную и результативную работу даже при смене менеджера.
CRM позволяет менеджерам планировать свою работу. Все достигнутые с клиентом договоренности фиксируются в его карточке и по ним ставятся напоминания. То есть, если менеджер внес в CRM-систему запись, что 7 февраля необходимо позвонить клиенту А, чтобы узнать принятое решение по выставленному коммерческому предложению, в этот день он получит напоминание об этом событии.
Если менеджер заболеет или уволится, эту задачу выполнит другой сотрудник, быстро войдя в курс дела,
просмотрев карточку клиента.

Также CRM автоматизирует многие типовые процессы, например подготовку коммерческих предложений,
выставление счетов и их отправка прямо из карточки клиента и т.д. Это весьма удобно, просто и экономит время менеджеров на занятие рутинной работой.

0

Если вы размышляете и сомневаетесь, внедрять ли CRM систему, обучать и приучать сотрудников с ней работать и не уверены, что она окупить, понесенные временные и денежные расходы, так как компания и без нее хорошо функционирует, приведу следующие факты.
1. Уверен, у вас есть клиенты, с которыми вы раньше работали, но по каким-то причинам они «отвалились». Или так называемые «разовые» клиенты, которые покупали однажды. А если грамотно организована работа отдела продаж, то даже тех, кто интересовался, но не покупал. Вы помните этих клиентов? У вас сохранились их контакты? Если вы думаете, что такие клиенты потеряны, то глубоко ошибаетесь. Их можно вернуть, если знать как. Продать клиенту, который уже у вас покупал, в 7 раз проще, чем новому, который вас еще не знает.

2. Один из способов повышения сервиса — это сбор отзывов клиентов. Крайне важно собирать негативные отзывы и работать с ними. Вы должны понимать, почему клиент ушел. Чтобы это выяснить, вы должны знать, что он ушел, так как не совершал покупку в течении некоторого времени. Чтобы это знать, следует отслеживать активность каждого клиента и его место в воронке продаж. Экспериментально проверено, что довольный клиент расскажет о вас только одному человеку, в то время как недовольный — пяти.

3. Клиентов можно (и нужно!) делить на сегменты. Существует несколько классификаций в зависимости от критерия, который положен в основу. Разные сегменты требуют разного подхода в работе с точки зрения частоты и формата коммуникации, рассылки коммерческих предложений и т.д. По проводимым в проектах замерам, могу сказать, что 50–70% клиентов компании неприбыльны или немаксимально прибыльны лишь потому, что с ними неэффективно работают менеджеры.

4. Если вы не замеряете процесс, значит, вы его не контролируете. Замерять нужно все: воронку продаж, активность менеджеров, объем продаж, эффективность скриптов, количество новых клиентов, период средней покупки и многое-многое другое. Зная эти цифры, вы создадите прочный, прогнозируемый бизнес. Только замеряя процесс, вы сможете им управлять в нужном вам направлении.

5. Эффективный бизнес не имеет незаменимых элементов. Очень важно максимально автоматизировать бизнес-процессы, чтобы они не зависели от конкретного человека, его опыта работы и профессионализма. Благодаря CRM вы сделаете огромный шаг к такой независимости. Все процессы будут описаны и стандартизированы. Настройка системных событий не позволит менеджерам забыть про клиента или вспомнить о нем слишком поздно. Решить все вышеуказанные проблемы, а также множество других способна CRM-система. В наш век практически все компьютеризировано. Чтобы быть конкурентоспособным, нужно менять и использовать предлагаемые НТП возможности. Моя практика ведения консалтинговых проектов показывает, что с внедрением CRM-системы рентабельность компании повышается на 40%.

0

Клиентская база — это самый важный актив любой компании, который требует грамотного управления не меньше, чем финансы. Ведь от качества и количества клиентов зависит ваша прибыльность. Наверное, самая большая ошибка, которую можно совершить в бизнесе, это не вести клиентскую базу. Тем не менее моя практика показывает, что и такое бывает, особенно в малом бизнесе. Одни компании предпочитают базу покупать, другие долго и по крупинкам собирают ее честным трудом. Клиентская база должна быть, развиваться и непрерывно пополняться — это аксиома.

почему же это так важно?

  • Доказано, что склонить клиента на первую покупку в 7 раз сложнее, чем на последующие. То есть работать с теми, кто уже когда-то у вас покупал, в разы проще, чем с новыми клиентами. Соответственно, продажи существующим клиентам имеют большую вероятность закончиться успешно, чем потенциальным.
  • Необходимо вести с клиентом непрерывную работу. Клиентам надо системно напоминать о себе: рассылкой или звонками. Если кто-то не обращался к вам дольше среднего периода покупки, вносить его в список по реактивации. С теми клиентами, которые уже купили, можно использовать техники увеличения среднего чека: перекрестные продажи(cross-sell) и допродажи (up-sell). Эти инструменты способны увеличить продажи в среднем на 27%. Все, что требуется от вас, — предложить и, в случае с up-sell, обосновать более высокую цену. Компания теряет до 20% объема продаж, если не ведет с базой системной коммуникации.
  • Клиентскую базу нужно информировать об акциях, выгодных предложениях, скидках, распродажах и иных маркетинговых мероприятиях. Правильно организованная распродажа способна принести месячный доход за пять–десять дней.
  • Работая с клиентской базой, вы будете держать клиентов «теплыми», а также более точно попадать в их потребности и, как следствие, больше касаний завершать продажей.
  • Если вы решите продать свой бизнес, опытный предприниматель проявит интерес к вашей клиентской базе в первую очередь. Продающийся бизнес вызывает подозрения, так как зачастую его продают «мертвым», т.е. неинтересным клиентам. Поэтому наличие активной клиентской базы — это один из ключевых факторов, определяющий стоимость бизнеса при его продаже.

Независимо от того, на какой стадии воронки продаж находится клиент, с ним надо правильно выстраивать работу и коммуникацию. Если вы полагаете, что завоевать и удержать клиента можно только выгодной ценой, то вы не совсем правы. Цена — это лишь один из факторов. Если ваша целевая аудитория принадлежит к населению с доходами ниже среднего уровня, то цена становится решающим фактором. Для среднего класса важно соотношение цены и качества. А для людей с высокими доходами в приоритете качество и сервис. Если поинтересоваться различными исследованиями по выявлению факторов, оказывающих влияние на лояльность клиента, то обнаружится, что в редких случаях цена бывает на первых позициях. Чаще всего она не входит даже в ТОП-5 позиций. Есть множество направлений бизнеса, где роковым фактором оказывается не цена, а, например, доставка в срок в географическую точку с неразвитой инфраструктурой.

На лояльность розничных покупателей влияют ассортимент/размер товара, доступность торговой точки, скорость обслуживания, легкость заказа, возможность заказа онлайн, наличие курьерской доставки, способ оплаты и т.д. На конкурентном рынке цена снижена до возможного предела. Снизить ее еще больше значит работать себе в убыток. Поэтому завоевывать клиента нужно не количеством, а качеством, в том числе в работе с клиентом.

То есть получить лояльность клиента можно не только с помощью понижения цен. Как раз наоборот, лояльный клиент менее чувствителен к цене, так как понимает, что платит за сервис.

Времена, когда потребители боролись за товар, прошли. Их сменила война продавцов за покупателя. Так как товар идентичен и повсеместно доступен, даже крупные вложения в маркетинг могут не окупиться. Успех продажи зависит от того, насколько хорошо вы знаете своего клиента, и абсолютно любой бизнес должен иметь прописанный и достоверный портрет клиента.

Вести клиентскую базу можно в таблице Excel или даже вручную. Я всегда говорю клиентам, что клиентская база на полях блокнота — это лучше, чем вообще ничего. Однако, повторюсь, клиентская база — это ваш главный актив. Поэтому требует защиты. Если информация о клиенте вносится в Excel, то смышленый менеджер может ее увести и построить на ваших клиентах свой бизнес. Это весьма распространенная практика среди стартапов. Поэтому, на мой взгляд, CRM-система — самая оптимальная платформа для формирования клиентской базы и работы с ней.

Она способна:

  • хранить историю взаимоотношений с тысячами клиентов. Если ваш менеджер уволился или заболел, его отсутствие не повлияет на качество работы с клиентом;
  • защищать клиентскую базу от увода. Для удаления и выгрузки базы из CRM-системы необходимо иметь специальные права, недоступные обычным пользователям;
  • настроить системные события по коммуникации с клиентом: реактивацию, реанимацию, постпродажную работу и т.д.;
  • повысить качество работы с клиентом и сервис. Это сделает клиентов более лояльными, повлияет на вашу репутацию и рентабельность;
  • собирать контакты во всех точках взаимодействия с клиентом. Клиентская база должна регулярно пополняться. Необходимо вести работу со старыми клиентами и регулярно привлекать новых. Даже у тех, кто позвонил вам в офис и поинтересовался стоимостью продукта, нужно брать контакты и вносить их в CRM. Это ваши потенциальные клиенты, которые сами заявили о себе;
  • сделать ваш бизнес автоматизированным, независимым от людей и максимально прибыльным.
0

Типичный клиент всегда хочет лучшего
качества, но за те же деньги.
Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале
Используя CRM-систему, вы улучшите качество работы и показатели эффективности не только в отделе
продаж, но и других процессах, предполагающих прямой или косвенный контакт с клиентом. Например,
в маркетинге и сервисе. Как такое возможно?
Согласно проведенным Агентством Datamonitor исследованиям, 57% россиян прекращают сотрудничать
с компанией именно из-за низкого качества сервиса.
В то время как самое распространенное мнение — высокие цены — оказывает критическое влияние лишь в 15% случаев. Не следует опираться на свою интуицию в вопросах бизнеса. Влияние того или иного фактора на прибыль нужно оценивать объективно. Чаще всего, среднестатистические компании окупают затраты на работу с клиентом через год после начала сотрудничества с ним.
Это значит, что если клиент уйдет раньше, то, по сути, вы понесли с ним больше убытков, чем доходов. Если он уйдет недовольным, то расскажет о вас еще 7 людям. В то время как удовлетворенный клиент поделится хорошим отзывом о вас только с одним человеком. То есть, упустив одного клиента, вместе с ним вы теряете 7 потенциальных. По оценкам аналитиков, российский бизнес теряет около 25 млрд долл. в год в результате негативного опыта общения клиента с компанией. Согласитесь, ваш сервис вам дорого обходится. Особенно если прибавить к упущенным выгодам затраты на маркетинг.
Если вы знаете средний чек своего клиента и количество ушедших за год клиентов, перемножьте эти
показатели и получите не средние, а конкретно ваши потери из-за низкого качества сервиса. И это только
за одно обращение клиента в год. А сколько раз в год обращается к вам средний клиент?
По своей сути, CRM-система — это внутрикорпоративная среда компании. Это база данных, которая
интегрирует, автоматизирует и стандартизирует в себе различные бизнес-процессы продаж, маркетинга, сервиса, обслуживания и т.д. Это значительно налаживает работу отделов, а также взаимодействие между ними.

0

Клиент и клиентская база — это главный актив любой компании. Привлечение, удержание и развитие отношений с клиентом — главная цель отдела продаж. В работе с клиентом важен сервис: чем качественнее вы обслуживаете клиентов, тем более они к вам лояльны. Будем откровенны: в России есть над чем работать в сфере продаж и обслуживания, ведь в большинстве своем встречается
низкокачественный сервис. Те компании, которые понимают это, объявили своей миссией качественное обслуживание клиентов. Высокое качество обслуживания, от того, что его так редко встретишь, становится их конкурентным преимуществом.

Качество обслуживания клиента тем выше, чем больше информации об истории взаимоотношений с ним вы знаете. Поэтому так важно эту информации накапливать, хранить и грамотно использовать. Кроме того, качество работы с клиентом не должно зависеть от менеджера.

В своей консультационной практике я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда клиент «привязан» к менеджеру. Он работает много лет с конкретным менеджером, который узнает его по голосу, предоставляет более выгодные условия и т.д. Это значит, что клиент знает менеджера, а не компанию. И если сотрудник уволится и уйдет к конкурентам, то велика вероятность, что вы потеряете и клиентов. Это грубая ошибка организации процесса продаж.
Эффективный бизнес не имеет незаменимых элементов. Вести историю отношений с каждым клиентом, а также автоматизировать ваш бизнес и делать его независимым от сотрудников, их профессионального опыта и длительности работы с конкретным клиентом способна CRM-система. Внедрение этой платформы позволит персонифицировать работу с клиентом, развивать свою клиентскую базу, повысить вашу конкурентоспособность, а значит, и маржу.

4

На предприятиях, основная деятельность которых связана с продажами, главным отделом, от которого зависит финансовый результат фирмы, является отдел продаж.

Первоочередная задача отдела продаж – это увеличение объемов реализация товаров, работ, услуг. Именно он отвечает за продвижение продукта на рынок и предоставление качественного сервиса. Поэтому грамотное построение и управление данной структурой имеет весьма важное значение.

Существует множество моделей отделов продаж. В данной статье будут рассмотрены наиболее распространенных из них, а именно:

  1. Традиционный отдел продаж;

  2. Двухступенчатый отдел продаж;

  3. Трехступенчатый отдел продаж;

  4. Пятиступенчатый отдел продаж.

(далее…)

0

Когда многие компании проходят отметку «стартап», приобретают постоянных клиентов и выходят на постоянное количество заказов, то активные продажи у них постепенно теряют эффективность. Если во время развития компании вы, как руководитель, сами сидели на телефоне и принимали звонки, то сейчас этим занимаются менеджеры, и контролировать процесс на 100% не представляется возможным. По мере развития, во многих организациях активные продажи либо опускаются до крайне низкого уровня, либо исчезают совсем.

Многие лично убедились, что количество активных продаж постепенно снижается. Но мало кто может урегулировать этот процесс и направить его в нужное компании русло. Чтобы определить способ решения проблемы, нужно четко понимать, что такое активная продажа на самом деле. В данной статье активные продажи — это процесс, в котором менеджер по продажам, путем личных активных действий (холодные звонки, назначение встреч и продажа на них, работа с реактивацией клиентов и др.), осуществил поиск клиента и закрыл его на продажу.

Если компания прошла начальный этап роста и работает с постоянными клиентами, чтобы выполнять план продаж, количество новых клиентов не так важно. Если вы выполняете план продаж, на которую рассчитываете, зачем делать дополнительные действия и получать дополнительную прибыль? 80% наемных менеджеров считают, что если план продаж выполняется, то дополнительные действия для получения большей прибыли делать не следует. Следствием этого является застой вашего бизнеса и замедление развития продаж. В итоге, развития у компании нет: у вас остается некоторое количество постоянных клиентов и на этом все. Я бы назвал это «стратегический поезд в пропасть».

Что с этим делать?

(далее…)

1

Довольный клиент – расскажет о вас двум друзьям,

а не довольный 7-9. Черный вирусный маркетинг.

Не секрет, что негативная информация распространяется в несколько раз быстрее положительной. Однако, даже при грамотно выстроенном процессе продаж, невозможно постоянно работать со 100% качеством. Допустим, есть клиенты, которые ушли от вас, потому что были недовольны качеством сервиса, обслуживания, товара, доставкой или чем-то еще. Ваша задача — выстроить систему по работе с такими клиентами. Первое, что вы должны сделать — это настроить систему по отслеживанию клиентов, которые уходят разочарованными, а после разработать четкий алгоритм по работе с рекламациями, как именно возвращать таких клиентов. Алгоритм должен находиться у руководителя отдела продаж.

(далее…)

0

Продажи классифицируются по различным критериям. Можно выделить следующие основные виды продаж:

  1. Прямые и косвенные.

  2. Активные и пассивные.

В данной статье рассматриваются именно активные продажи. В чем же их отличие от всех остальных?

(далее…)

0

Огромное значение для отлаженной системы продаж представляют скрипты. Скрипт – это прописанный сценарий разговора продавца и клиента. Грамотное внедрение скрипта может увеличить продажи на 20-60%. Не существует специального «банка скриптов», поэтому проанализировать процесс продаж и составить индивидуальную схему разговоров (или действий), подходящую под конкретные задачи – это обязанность руководителя отдела продаж.

(далее…)

0